Systém pro řešení konfliktů

Diskuzní vlákno na fóru: https://forum.pirati.cz/piratske-kauzy-f353/reseni-konfliktu-t22390.html

• Stav, ve kterém lidé zažívají střet nepřátelských přání, tužeb nebo dokonce potřeb
• Do konfliktů se dostáváme téměř denně. Převážně se jedná o nepříjemné situace, ať už jde o konflikt pracovní nebo osobní
• Přítomnost konfliktu v organizaci je pozitivním faktorem
• Má velký potenciál, ale málo kdo si to plně uvědomuje
• První je nesouhlas nebo rozdíly v postavení zúčastněných stran. Na základě nesouhlasu (ať už na pracovišti nebo v sociálním prostředí) tak mohou vzniknout strany konfliktu
• Následující složkou konfliktu jsou potřeby, přesvědčení, zájmy jednotlivce a zájmy stran
• Nízká emocionální inteligence, kterou je schopnost porozumět a řídit vlastní nálady a emoce, stejně jako nálady a emoce jiných lidí, může konflikt zhoršit, protože lidé mohou vyjádřit některé myšlenky, které si nikdy nepřejí
• Konflikty v pracovněprávních vztazích mají nepříznivý dopad na individuální, skupinové, organizační a společenské výsledky
• Způsob, jakým je konflikt řízen, by měl mít vliv na spokojenost s prací zaměstnanců, stejně tak vnímání výkonnosti dané organizace

• Účinky konfliktu v organizaci mohou být pozitivní i negativní.
• Konflikty uvnitř organizace mohou u jednotlivců způsobit frustraci. Pokud budou mít pocit, že neexistuje žádné řešení nebo, že další členové týmu jejich názor neakceptují. Takové stavy nepříznivě ovlivňují jak profesní, tak osobní život.
• Jak již bylo řečeno, konflikt nemá jen negativní dopady. Někteří vnímají konflikty jako příležitost. Snaží se nelézt nová kreativní řešení problémů a konflikt jako takový zkoumají z různých úhlů pohledů. Spolupráce při řešení konfliktů navíc posiluje ochotu a sdílení názorů s dotčenou skupinou. Konflikt může také podporovat aktivní naslouchání a kolektivní snahu k dosažení cílů organizace. Podporuje komunikaci a iniciativu, která je důležitá pro růst organizace. Současně podporuje aktivitu jednotlivců.

• Konflikt pracovněprávních vztahů má negativní vliv na spokojenost zaměstnance a jeho citový závazek a zájem zaměstnanců na výsledku a kontraproduktivní pracovní chování.
• Konflikt založený na zájmech znamená porušení podmínek zaměstnání a pracovních podmínek, jako je nerovnováha mezi zaměstnanci ve vztahu k jejich platům, odměnám… a dalších benefitů, které představují prostředky k naplnění základních potřeb a požadavků.
• Konflikt založený na emocích značí nerespektování lidské důstojnosti a problémů mezi lidskými vztahy. Pokud organizace vytvoří organizační prostředí spravedlnosti, vzájemné úcty a důvěry, pomůže zaměstnancům růst s organizací, budou mít zaměstnanci pocit spravedlnosti a poctivosti.
• Konflikt založený na právech se týká porušení zavedených zákonů a předpisů. Zákony a předpisy jsou základy společnosti a neměly by být porušovány ani jednotlivými zaměstnanci, ani organizací.

• Konfrontace - obě strany agresivně prosazují svou, útočí na soupeře, jehož argumenty neposlouchají. Cílem je „převálcovat“ druhého, zvítězit.
• Únik, popření (negace) - jde o popření existence konfliktu, jeho vytěsnění ve snaze vyhnout se mu. Odklad musí být (hlavně emocionálně) někde kompenzován, vynahrazen.
• Řešení problému - účastníci konfliktu se snaží hovořit o problému, aniž by se obviňovali nebo napadali. Hledají cesty, jak problém řešit a vyřešit optimálně pro všechny.

Konflikty v organizaci nebývají výjimečným jevem a bylo by naivní si myslet, že je možné je zcela odstranit. K příčinám, které způsobuje sociální prostředí patří:

• Společenské prostředí a lidé, kteří v něm spolupracují
• Management x firemní kultura x očekávání od podřízených
• Chování managementu k podřízeným
• Důvěra k vedení a mezi zaměstnanci navzájem
• Transparentnost komunikačních procesů uvnitř organizace

Obecně vznikají konflikty mnohem častěji tam, kde absentuje funkční transparentní komunikace. Vnitřní konflikty (mezi lidmi) ovlivňuje především konkrétní situace a osobnosti, vnější konflikty (mezi týmy, skupinami a dalšími organizačními skupinami) ovlivňují parametry prostředí. Proto se vnější konflikty dají daleko lépe ovlivňovat, předpovídat a řídit.

Řízení a řešení konfliktů se od nadřízených v organizaci očekává. Při řešení konfliktů se doporučuje, aby se vedoucí zaměstnanec nepřikláněl k žádné ze stran.

Výhodou konstruktivního řešení konfliktu v „konfliktně pozitivních organizacích“ je pocit zaměstnanců, že mohou vyjadřovat své obavy, zpochybňovat myšlenky a spolupracovat na rozvoji kreativních řešení. Nejedná se o vyhýbání se konfliktům nebo prevenci, ale přijetí konstruktivního dialogu a neshody. Pokud organizace provádí konstruktivní řízení konfliktů, měli by mít zaměstnanci možnost vyjadřovat své názory v otevřené atmosféře, i přes to, že by to mohlo znamenat nesouhlas s vedením.

Nejvhodnějším obecným přístupem k řešení konfliktů je změna z „já“ a „ty“ na „my“. Lidé mívají většinou strach z toho, že ztratí něco, co je pro ně důležité. Takový pocit ohrožení je žene do defenzivy, a pokud bude přetrvávat, není naděje na spolupráci. Společného řešení pak dosáhneme tehdy, budeme-li se snažit odstranit takové nebezpečí. Proto je mj. vhodné zaměřit se také na potřeby toho druhého a snažit se zachovat korektní úroveň komunikace. Obě strany v zásadě bojují o moc. Vítězství je možné dosáhnout za předpokladu, že budou uspokojeny potřeby všech stran.

Budování mostů znamená projevit zájem o druhého (ať už potřeby, obavy, pocity, zájmy…). Čím efektivnější bude komunikace, tím snadněji nastane situace „win-win“. Rozvážný přístup k řešení konfliktů vyžaduje respekt, tzn. uvědomění si, že jsou lidé jiní, a přijímat je takové, jací jsou.

Pokud všechny strany v konfliktu mají pocit, že dosáhly vítězného výsledku, a že s každou z nich bylo zacházeno s úctou, nebylo ohroženo vlastní postavení, byl konflikt dostatečně vyřešen.

Konečným cílem každé techniky řešení konfliktů je vytvořit pozitivní atmosféru na pracovišti a najít lepší řešení problému. Je třeba, aby byly vyslyšeny všechny strany bez ohledu na pochybnosti. Nutné asertivní jednání a nenutit jedince k argumentům, které oni sami nechtějí přijmout, vyslovit a řešit.

Samotný proces řešení konfliktu, je možné řešit pomocí osmi fází:

• rozvojem pravidel
• výběrem facilitátora
• odhalením podrobností problémů
• kontrolou faktů a objasněním vnímání
• zaměřením se na individuální a sdílené potřeby
• rozvojem možností řešení problému
• vytvořením dalších kroků
• uzavřením dohody o vzájemném prospěchu

V případě, že nejsou zúčastněné strany schopny nebo ochotny vyřešit konflikt mezi sebou, je možné využít k jeho řešení další osobu - mediátora.

Mediátoři jsou neutrální odborníci na procesy řešení konfliktů. Na ně je delegováno právo regulovat proces jednání, ale právo rozhodnout o výsledku řešení si nechávají strany konfliktu. Procesní odborníci, tedy zprostředkovávají a usnadňují dohodu mezi stranami.

3 typy mediací

• Facilitativní - zúčastněné strany vzájemně respektují dohodu jako výsledek dojednaného řešení;

jednání vede neutrální třetí strana, aby bylo dosaženo vzájemného porozumění.

• Evaluativní - Mediátor přebírá roli hodnotitele (evaluátora) s ohledem na témata stran. Jeho rolí v evaluativním procesu je sledovat a spojovat fakta, která zvažuje, porovnává a posuzuje i s pravděpodobnými důsledky pro život zúčastněných stran. Jeho úkolem je analyzovat reálnost návrhů a posuzovat je vzhledem k normám a daným zákonům. Tato mediace je založena na faktu, že na konflikt se pohlíží z jiného úhlu – rámec a téma se zužují, účastníci jsou spíše pasivní a často dochází k řešení ve formě vítěz–poražený.
• Transformativní - Posiluje co nejvíce pravomoci jednotlivých stran a vychází z poznání potřeb, zájmů, hodnot a pohledů každé strany. Dovoluje, aby postoje účastníků a jejich vztahy byly změněny během mediace a aby účastníci co nejvíce pochopili, proto jsou strany vždy přítomny na mediaci. Určitým způsobem navazuje na facilitativní mediaci. Zdůrazňuje poznání každého účastníka – pochopení věci mu dovolí poznat postoje a potřeby druhého, aniž by s nimi musel souhlasit.

Možnosti využití mediace zde: https://wiki.pirati.cz/po/navody/mediace

Jako další možnost se nabízí týmová supervize, kde mají účastníci možnost otevřeně hovořit o své práci a o problémech a situacích, které s ní souvisejí.

Supervize pomáhá supervidovaným vyrovnat se s pracovním stresem a poskytuje obranu proti syndromu vyhoření, zajišťuje reflexi a zpracování emočních a vztahových aspektů, rozvoj osobnosti, posilování autonomie a sebevědomí, více zde: https://wiki.pirati.cz/po/navody/supervize

Zdroj

https://is.muni.cz/th/gjae1/Diplomova_prace_-_Berankova.pdf

https://www.slu.cz/math/cz/knihovna/ucebni-texty/Psychologie-krizovych-situaci/3-Reseni-konfliktu.pdf/

http://mezilidske-vztahy.euweb.cz/konflikt.htm

Armstrong Michael, Taylor Stephen - Řízení lidských zdrojů, 2015